Chef de Projet voix du client et amélioration h/f

Ile-de-FranceRéférence NUM12710

12710
Contrat
CDI
Niveau d’études
Bac + 5
Département
Hauts-de-Seine (92)
Ville
ISSY LES MOULINEAUX

LE GROUPE LA POSTE change, nos métiers évoluent, votre avenir s'accélère. Services-Courrier-Colis, La Banque Postale, Geopost, Réseau et Numérique : dans chacune des activités du Groupe, nos 253 000 collaborateurs imaginent ensemble les services de demain. Et si votre avenir était ici ?

filière Métier

Communication / Marketing / Web

mission

Au sein de la Direction de la performance commerciale et de la relation client, ( Direction e-commerce de la Branche Numérique du Groupe La Poste ) le pôle voix du client et amélioration continue a comme ambition d'améliorer l'expérience d'achat en ligne et la satisfaction client pour développer le chiffre d'affaires de La Poste en ligne.
vos missions :
- Réaliser les études de satisfaction client :
Prépare les enquêtes selon les objectifs définis : critères de ciblage, mode d'administration, indicateurs d'analyse et rédaction des questions.
Met en œuvre les enquêtes à l'aide des outils mis à sa disposition (console de paramétrage)
Analyse les résultats des enquêtes : indicateurs de type CSAT, NPS, CES…, analyse sémantique des verbatims client (via un outil de data visualisation et en lien avec les prestataires).

- Analyser les données et le parcours client :
•Cartographie les parcours client et analyse les motifs et contenus des demandes client
•Collecte les données et analyses réalisées par les différentes entités de la direction de la direction E-Commerce :

Réaliser des analyses croisées des indicateurs quantitatifs et qualitatifs afin de restituer une analyse de la satisfaction et de la qualité perçue par le client et de formuler des recommandations.

- Piloter le backlog des irritants clients

- Conduire des chantiers d'amélioration continue :
Il définit des plans d'actions et en mesure l'efficacité et l'évolution de la perception client

profil

Expérience requise dans un domaine analytique (études, statistiques…) ou dans le domaine du digital ou du E-Commerce

Des déplacements ponctuels en province sont à prévoir

Formation et expérience

Compétences techniques :
Maîtrise des méthodes d'extraction, de traitement et d'analyse des données
Maîtrise des outils de reporting type Tableau
Maîtrise du pack office (Excell et Power Point)
Techniques de communication

Qualités
Esprit d'analyse
Rigueur
Sens du résultat
Orientation client
Autonomie
Aisance relationnelle