Responsable support clients h/f

Ile-de-FranceRéférence DOC14260

14260
Contrat
CDI
Niveau d’études
Bac + 4
Département
Val-de-Marne (94)
Ville
Ivry-sur-Seine

Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com

filière Métier

Numérique / IT / SI

mission

Rattaché(e) au Pôle Relation Client, vous assurez la réception, le conseil, le suivi ainsi que la résolution des questions et des problèmes des clients et partenaires de SEFAS.
De plus, vous veillez à la qualité de service apportée aux utilisateurs.
Vous assurez une partie fonctionnelle avec le management de vos équipes et le suivi des demandes clients, et également une partie opérationnelle avec le support aux utilisateurs, en coordination avec le Responsable Consulting.

Fonctions principales
-Prendre en charge et animer les ressources capables de trouver une solution aux difficultés rencontrées par les utilisateurs de la gamme produit de l'entreprise
-Collaborer étroitement avec le service Qualification R&D de l'entreprise et le service des Consultants Experts
-Participer à la résolution des incidents influant sur la continuité et la qualité de service
-Assister et contribuer à la bonne mise en œuvre des solutions au cours de l'installation chez les clients
-Manager et animer son équipe
Aussi…
-Résoudre les demandes et les incidents
-Proposer et mettre en œuvre des solutions, voire des contournements avant résolution définitive
-Communiquer régulièrement avec les clients et les partenaires sur l'état d'avancement de leur dossier
-Définir le degré de priorité de chaque demande
-Mesurer et suivre les demandes clients : analyser, suivre les statistiques, établir des reportings, etc.
-Réaliser une veille technologique et se former aux nouvelles technologies.

profil

-Bac+4/5 informatique/génie informatique ou domaines connexes
-5 ans d'expériences dans une fonction de développement et/ou support logiciel
-Solide expérience de la relation client et du management d'équipe

Atouts
-Excellente communication et sens avéré du service client
-Capacité d'écoute et d'adaptation facilitant la compréhension des besoins clients et la résolution des demandes
-Excellente capacité rédactionnelle avec esprit de synthèse
-Sens de l'animation et management d'équipe

Formation et expérience

-Maîtrise au minimum d'un langage de programmation, Python idéalement
-Connaissance e des technologies Web : Tomcat, HTML, XML, Javascript
-Connaissances des bases de données : SQL, Oracle, DB2, MySQL
-Connaissance des systèmes d'exploitation : Windows/Unix/Linux
-Maîtrise d'au moins un langage de script associé
-Maîtrise opérationnelle des outils métiers avec gestion des outils de helpdesk (traitement des résultats, bases de données, suivi statistiques et reporting)
-Maîtrise de l'anglais