Responsable Support Sophia Antipolis h/f

Provence-Alpes-Côte d'AzurRéférence DOC15049

15049
Contrat
CDI
Niveau d’études
Bac + 3
Département
Alpes-Maritimes (06)
Ville
Sophia Antipolis

Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com

filière Métier

Numérique / IT / SI

mission

Rattaché(e) à la division « Souscription Digitale » (BU Confiance) et sous la responsabilité du Directeur de la BU, vous êtes garant du support technico-fonctionnel.
Vous pilotez les ressources et supervisez le fonctionnement du support, sa mise en place, la maintenance des outils et son optimisation dans les engagements de qualité.

Vos missions sont de:
•Garantir le suivi du prestataire support N1 (accompagnement pour la montée en compétences, suivi de l'activité de traitement des appels et des KPI)
•Garantir le suivi de l'activité de support N2 (monitoring dans le respect des SLA, traitement des tickets N2 et escalade N3...) avec une équipe de 3-4 personnes dont vous serez le manager
•L'équipe support a aussi pour objectif d'accompagner les clients dans des missions de « Professional Services » : Formations, accompagnement technique, etc…
•Assister la Direction métier face aux différents incidents de production et contribuer à l'amélioration continue du service rendu (déclaration de l'incident, qualification de l'impact, suivi KPI…)
•Administrer, paramétrer et optimiser l'utilisation des outils support
•Manager et encadrer l'équipe support en animant, organisant, et coordonnant son activité de support et Professionnal Services (définitions et suivi des objectifs de l'équipe, gestion des plannings, réunions, recrutement)
•Superviser la réalisation des documents utilisateurs réalisés par l'AMOA (FAQ/guide/notices/vidéo...)

Des astreintes sont à prévoir

profil

Compétences techniques:

•Culture informatique
•Connaissances requises :
-Outil JIRA
-QoE Witbe/Uptrends (monitoring)
-Excel/suite office
-CRM Salesforce
•Paramétrage de serveur vocal interactif
•Connaissances appréciées:
-BD SQL
-Langage JAVA
-BI Pentaho
•Formé(e) au management
•Anglais technique

Compétences comportementales:

•Sens du service
•Communiquant(e)
•Capacité d'analyse/d'adaptation
•Autonome/rigoureux(se)
•Leadership
•Négociateur(rice)
•Impliqué(e)

Formation et expérience

Déterminé(e), vous êtes motivé(e) à l'idée d'évoluer dans un environnement multi-compétences et transverse.
Conscient(e) des enjeux qui incombent à la fonction, votre rigueur/leadership transparaissent dans les interactions avec les parties.
Issu(e) de formation supérieure en informatique (Bac+3), vous disposez d'une expérience (5 ans au minimum) dans le management d'une équipe de support sur un poste et/ou environnement similaire. Vos compétences managériales/gestion d'équipe sont des atouts.