chef de projet relation client h/f

Ile-de-FranceRéférence NUM15274

15274
Contrat
CDI
Niveau d’études
Bac + 3
Département
Hauts-de-Seine (92)

LE GROUPE LA POSTE change, nos métiers évoluent, votre avenir s'accélère. Services-Courrier-Colis, La Banque Postale, Geopost, Réseau et Numérique : dans chacune des activités du Groupe, nos 253 000 collaborateurs imaginent ensemble les services de demain. Et si votre avenir était ici ?

filière Métier

Communication / Marketing / Web

mission

Avec L'Identité Numérique, service gratuit et accessible à toute personne majeure, La Poste réaffirme sa volonté d'être l'acteur incontournable de la vie numérique des Français.

Sous la responsabilité du Responsable Marketing Relationnel de l'Identité numérique, le Chef de Projet Relation Client représente la voix du client et collabore avec différents interlocuteurs internes pour maximiser la qualité de service et la satisfaction clients.

Voici ses missions :
Service Clients
- Gestion et pilotage de l'activité et des performances du Service Clients
- Mesure, suivi et optimisation de la qualité de service et de la satisfaction clients
- Accompagnement au quotidien du Service Clients
- Visite mensuelle aux conseillers
- Formation des conseillers du service clients dans le cadre des nouvelles fonctionnalités et des nouveaux parcours
- Création et mise à jour des supports et outils back office des conseillers
- Remontée des incidents et suivi de leur résolution avec l'équipe run

Support clients
- Création des contenus du self help (FAQ) dans le cadre des nouvelles fonctionnalités et parcours
- Participe au projet de mise en place de FAQ permettant d'optimiser le self help
- Mise en place d'outils de mesure de la satisfaction clients (satisfaction à chaud, NPS…)
- Garant de la réputation de la note de l'application mobile sur les stores
- Suivi des commentaires utilisateurs sur les stores en collaboration avec l'équipe projet

profil

Compétences
- Forte orientation satisfaction client et qualité
- Forte culture digitale
- Appétence produit
- Aisance rédactionnelle
- Appétence technique
- Résolution de problème
- Capacités d'analyse et de synthèse

Qualités comportementales
- Capacités relationnelles
- Organisation, rigueur et autonomie
- Proactivité et réactivité
- Curieux et créatif
- Esprit d'équipe
- Polyvalence et adaptabilité

Formation et expérience

- Expert en Relation client B2C
- Expérience en gestion de projet