Responsable centre de contact Ivry-sur-Seine h/f

Ile-de-FranceRéférence DOC17377

Contrat
CDI
Niveau d’études
Bac+2
Département
Val-de-Marne (94)
Ville
Ivry-sur-Seine

Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com

filière Métier

Commercial

mission

Le responsable du centre de contacts organise l'activité du service axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d'un bon climat social. Il participe également à l'animation du réseau commercial de la Branche Service Courrier Colis de La Poste.

DESCRIPTION DES ACTIVITES PRINCIPALES

Mise en œuvre de la politique commerciale du centre de contact
•Recueillir auprès des Bus et services transverses les besoins de mobilisation du centre de contact
•Proposer un plan d'actions qui répond aux besoins recensés
•Décliner les orientations commerciales en campagnes et en objectifs qualitatifs et quantitatifs.
•Garantir la qualité du service aux clients ainsi qu'aux entités Docaposte et leur satisfaction.

Pilotage et management des équipes

Reporting
•Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels
•Analyser les résultats de l'activité du centre.
•Communiquer les éléments de son activité, diffuser les remontées clients afin de proposer des évolutions

Animation du réseau La Poste
•Préparer la négociation des objectifs annuels de la BSCC
•S'assurer auprès de la DAF de l'exhaustivité et de la régularité des reportings de chiffres d'affaires transmis à La Poste
•Analyser la performance de La Poste et proposer des actions à La Poste
•Préparer les instances entre Docaposte et La Poste

profil

Compétences techniques
•Management et gestion des ressources humaines
•Gestion commerciale, administrative et budgétaire
•Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes

Aptitudes professionnelles
•Culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
•Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver
•Capacité de gestion du stress, réactivité, autonomie
•Organisation, force de proposition et pédagogie
•Réactivité et ouverture au changement

Formation et expérience

Bac+2 minimum en commerce
3 à 6 ans d'expérience dans une fonction similaire